Müşteri
Odaklılık
Müşteri
odaklı olabilmek ne demektir? Müşteri odaklı olabilmek için kuruluşumuzda hangi
faaliyetleri yerine getiriyor olmalıyız? Müşterilerimizle nasıl bir iletişim
sağlamalıyız? Müşteri odaklılık ISO 9001:2008 standardının temelini
oluşturan en önemli yönetim prensiplerinden biridir.
Yukarıdaki
tüm sorulara ISO 9001:2008 standardının verdiği üç ayaklı bir cevap var:
Birincisi;
müşterilerimizin beklentilerinin, talep ve isteklerinin ne olduğunu anlamamızı
ve bu bilgileri müşterilerimizden tam,eksiksiz ve açık bir şekilde almamızı
sağlayacak etkin bir yöntem belirlemiş ve uyguluyor olmak.
İkincisi;
müşterilerimizin istek ve taleplerini müşterilerimizin beklediği kalite ve
düzeyde karşılamamızı sağlayacak bir altyapıyı kurmuş, tüm gerekli kaynakları
tahsis etmiş ve işletiyor olmak.
Üçüncüsü
ise; müşterilerimizle karşılıklı iş birliği ve alışverişimiz devam ettiği
sürece müşterilerimizin bizimle ilgili algılarını izlemek, ölçmek ve
değerlendirmek. üçüncü unsur; müşterilerimiz kuruluşumuz, verdiğimiz hizmetler,
yaklaşımlarımız, ürünlerimizin kalitesi ve diğer unsurlar açısından memnuniyet
derecelerini tespit etmek amacıyla etkin bir çift yönlü iletişim kurmayı
gerektiriyor.
Neden
Müşteri Memnuniyeti?
Yapılan
araştırmalara göre memnun bir müşteri, memnuniyetini ortalama 5 kişi ile
paylaşırken; memnun olmayan bir müşteri ise memnuniyetsizliğini ortalama 9
kişiye aktarmakta ve olumsuz bir tanıtım yapmaktadır. Memnun olmayan
müşterilerin yüzde 98’i ise memnuniyetsizliklerini hiçbir şekilde iletmemekle
beraber sessizce alternatif tedarikçileri aramaktadır. Rekabet şartlarının bu
derece yoğun olduğu günümüzde hiç birimiz bir müşterimizi dahi kaybetme lüksüne
sahip değiliz.
Bu yöntemle
ABD’deki başarılı işletmeler, hizmet ettikleri insanlardan çok şey
öğrenmektedirler. Diğer işletmelerin ulaşamadığı düzeyde kalite, hizmet ve
güvenilirlik sunmaktadırlar. Bu işletmelerde herkes olayın içindedir. Yenilikçi
işletmelerin çoğu, en iyi ürünlerine kaynaklık eden yaratıcı düşünceleri
müşterilerinden edinmişlerdir. Başarılarının nedeni, müşterilerini dikkatle ve
düzenli olarak dinlemeleridir.
